RELATIONSHIP MAGAZIN 02.16

meln nutzen. Die ersten beiden Abbildungen zeigen beispielhaft je eine Customer Journey für BtB und BtC. So wird deutlich, welche Optionen der Käufer zu welchem Zeitpunkt hat und welche er tatsächlich nutzt. Durch Analysen wird klar, wie schnell oder langsam diese Phasen durchlaufen werden. Die dritte und vierte Grafik (hier nur noch am Beispiel von BtB) zeigen die verantwortlichen Abteilungen und deren Aufgaben. So wird sichtbar, welche Abteilungen jeweils eine Rolle spielen, wer Prozess-Verantwortlicher und wer Beteiligter ist. Daraus folgt, wo sich Schnittstel- len innerhalb der Prozesse bzw. der Customer Journey im Unternehmen befinden und welche Aufgaben sind damit verbunden sind. Genauso werden prozessuale bzw. organisatorische Unwuchten erkennbar. Anhand dieser Vorlagen erhalten Unternehmen die Möglichkeit, ihre eigenen Prozesse zu dokumentieren, zu analysieren und das Zusammenspiel zu verbessern. Für jede wichti- ge Zielgruppe ist mindestens eine separate Darstellung anzufertigen. Je nach Kundengruppe oder Anstoßkette durch eine Kampagne muss die Journey neu durchdacht Innensicht einer BtB-Customer Journey: Detailprozesse, Aufgaben und Verantwortung 09.05.2016 4 Beteiligte: 1.1. Lead-Gewinnung 1.2. Lead- Qualifizierung 1.3. Projektidentifizierung 1.4. Projektbewertung Detail-Phasen: Marketing Klassik CRM/Dialog-Marketing E-Commerce Außendienst Innendienst Kunden-Service Technischer Service Produkt-Management Auftragsabwicklung Logistik Qualitäts-Management Stammdatenpflege Social Media etc. etc. Aufgaben: Prozess- verantwortlich Alle Beteiligte Definition der Teilprozesse Ausarbeitung der speziellen Anforderungen sowie Konsolidierung im Lastenheft werden. Das gestaltet die Sache etwas aufwendiger, aber für die Steuerung und das Controlling transparen- ter. 2. Angebotsphase 3. Realisierungsphase 4. After-Sales-Phase Innensicht einer BtB-Customer Journey: Haupt-Ebene und 1. Detail-Ebene 09.05.2016 3 Beteiligte: Phasen: Marketing Klassik CRM/Dialog-Marketing E-Commerce Außendienst Innendienst Kunden-Service Technischer Service Produkt-Management Auftragsabwicklung Logistik Qualitäts-Management Stammdatenpflege Social Media etc. 1. Lead-Management-Phase Interessierte können diese kostenfrei per E-Mail unter info@1a-relations.com anfordern. Es genügen die Stichworte „Customer Journey BtB“ oder „Customer Journey BtC“. 5 LOGBUCH 09.05.20164 09.05.20163

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