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RELATIONSHIP MAGAZIN 02.16

Die meisten Customer-Journey-Darstellungen setzen auf Vereinfachung. Nur, es gibt nicht „den einen, typi- schen“ Kunden. Somit reicht es nicht aus, eine Customer Journey für alle einheitlich zu definieren. Selbst inner- halb einer Zielgruppe, ja einer einzelnen Person, sind je nach aktuellen Bedürfnissen, den Kaufvorgang aus- lösenden Impulsen oder der Intention des Suchenden die Verläufe (Journeys) sehr unterschiedlich. Wir raten zur ersten Annäherung, den verschiedenen Zielgruppen bei deren Informations-, Kauf- und Nut- zungsprozess über die Schulter zu blicken. Wir nennen das Live-Begehung der Journey in Begleitung der In- teressenten/Kunden. Dabei werden die am häufigsten stattfindenden Abläufe analysiert und entsprechend do- kumentiert. Zusätzlich zur Kundensicht wird die Innensicht abgebildet. So wird deutlich, wie die eigenen Prozesse verlaufen, wer für sie verantwortlich ist, wo Daten ent- www.relationship-magazin.de Auf ihrer Reise hinterlässt eine Person viele Spuren. Nutzen Sie diese! Kennen Sie die Customer Journey Ihrer Kunden? stehen bzw. Daten zur Verfügung stehen müssen. Nur so lassen sich die Kundenkontaktpunkte für personalisierte Dialoge, individuelle Angebote oder zum Datensam- BtB-Customer Journey: 09.05.2016 Vermittler/Vertrieb Telefon Vermittler/Vertrieb beim Kunden Call-Center Outbound Call-Center Inbound Service-Kontakte Print-Mailing Webseite E-Mailing Suchmaschinen Banner Affiliate Out of Home Displays Technik Kontaktpunkte Phasen: 1. Lead-Management-Phase 2. Angebotsphase 3. Realisierungsphase 4. After-Sales-Phase 1. Interessenten- Management-Phase 2. Angebots-/Kaufabschluss-Phase 3. Cross-Up-Sales-Phase BtC-Customer Journey: 09.05.2016 Webshop POS/Verkäufer Call-Center Outbound Call-Center Inbound Live Chat Print-Mailing Webseite E-Mailing Suchmaschinen Offsite/Banner Affiliate Out of Home Displays etc. Kontaktpunkte 4 LOGBUCH

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