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RELATIONSHIP MAGAZIN 02.16

Was kann das Führungsteam alles tun, damit sich die Adress- und Datenqualität erhöht? Veredeln Sie Ihren Schatz! Polieren Sie ihn und zeigen Sie, wie wichtig das Thema ist! Das funktioniert vor allem durch Vorleben, z.B. wenn Sie nach einem Gespräch mit Interessenten und Kunden einen Besuchsbericht vorbildlich ausfüllen. Ja, auf jeden Fall. Die Geschäftsführung vernachlässigt leider oft unser Schwerpunktthema. Ist es Unwissenheit, Unsicherheit oder nimmt sie das Thema auf die leichte Schulter? Ich kann es nicht empirisch belegen. Nur zei- gen unsere Gespräche mit der Geschäftsführung eines: Wenn die Damen und Herren mal die (meist weniger gute Qualität) gesehen haben, dann bekommt das Thema schnell hohe Priorität. Damit es Thema im hektischen Tagesgeschäft nach kur- zer Zeit nicht gleich wieder in der Prio-Liste hinten lan- det, sollten die Verantwortlichen Kennzahlen in einem Management-Report oder -Dashboard aufnehmen. Ein Beispiel einer Firma, die das Thema erkannt hat: Der Vorstandsvorsitzende eines Elektrowerkzeuge-Herstellers lobte für alle komplett ausgefüllten Garantiescheine 5 Euro Prämie aus. Das führte dazu, dass selbst der Han- del, der dieses Wissen normalerweise selbst bei sich re- gistrieren müsste, diesen Garantieschein für den Herstel- ler ausfüllte. Jeden Monat gab es einen Bericht mit a) Wie viele Ga- rantiescheine kamen zurück? b) Wie viele davon waren komplett oder nur teilweise ausgefüllt?“, c) Wie war die Ausfüllqualität? und d) Wie entwickelt sich die gesamte Adressqualität? Bei einem Modehaus wurden die Abteilungsleiter und Mitarbeiter angewiesen, den Kunden mitten oder am Ende des Gesprächs zwei derzeit relevante Fragen zu stellen. In einem Call-Center-Team wurde das Ziel ausgegeben, bei jedem Gespräch noch bis zu drei ungefüllte, aber für das Scoring wichtige Feldinhalte zu erfragen bzw. auszufüllen. In beiden Fällen waren Ziele definiert und Prämien vereinbart worden. Wer eine überdurchschnitt- liche Quote (geführte Gespräche zu qualifizierten Perso- nen) hatte, bekam je nach Quote eine Prämie. Ergebnis: über 70% statt bisher 10 % der Felder waren nach der Aktionszeit gefüllt. Warum hat das bei diesen Firmen tatsächlich funktio- niert? Weil in allen Fällen die Führung durch Ziele ge- nau dieses gefördert bzw. dann auch gefordert hat. Und das funktioniert nur, wenn das in der Führung gelebt wird. Erfordert Adress- und Datenqualität ein Umdenken in der Führung? Definition einer Zielgruppenstrategie und welche Variablen und Ausprägungen relevant sind. Nicht alles sammeln, sondern gezielt sammeln lassen! 1 Erklären und trainieren: Erklären, warum das Thema außerordentlich wichtig ist, das Kapital der Firma darstellt. Trainieren, wie Mitarbeiter an fast jeder Stelle des Gesprächs noch eine oder zwei Informationen erfahren, die sie benötigen! 2 Die Usability bzw. den Erfassungsprozess des CRM-Systems so optimieren, dass die Mitarbeiter leicht bzw. schnell Daten erfassen können! (Stich- wort: Auswahl- oder Ja/Nein-Felder) 3 Schulen, wie die User das CRM-System so benut- zen, dass sie es als Hilfe und nicht als Hindernis wahrnehmen! 4 Vorhandene Feldinhalte bewerten und daraus einen Kennzahl zur Beobachtung ableiten! 5 Definition eines Verantwortlichen, Erstellen von Regeln, wie Adressen und Daten erfasst bzw. innerhalb eines Qualitätsregelkreises geprüft und laufend optimiert werden! 6 Diese und evtl. weitere Ziele in der Jahresverein- barung – sowohl im Top-Management als auch auf allen anderen Ebenen – mit einer Prämie verbinden! 7 15 CAPTAIN‘S DINNER

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