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RELATIONSHIP MAGAZIN 02.16

100% neutral Zwei Beispiele aus der täglichen Praxis verdeutlichen das: Sie sind Hersteller von teuren Anlagen oder Maschinen, jede durchschnitt- liche Auslieferung ist schnell bei 250.000 Euro oder mehr. Jetzt kommt eine Neubestellung in der vorgenannten Größenordnung über den Ver- trieb herein. Ihr CRM-System, gefüttert mit Informationen von EBID mel- det: „Achtung, Bonität hat sich deutlich verschlechtert.“ Wie reagieren Sie jetzt? Lehnen Sie ab? Verändern Sie die Zahlungsmoda- litäten bzw. -konditionen? Vor allem: Wie wären Sie verfahren, wenn Sie diese Verschlechterung nicht bemerkt hätten? Eine weitere Frage dazu: Wie sieht ein Leadprozess eines Neukunden aus, wenn Sie merken, dass sich auf einmal die Bonität verschlechtert? Schlägt sich das in der Kalkulation nieder? Das andere Beispiel ist genauso real wie einfach: Kunde ruft an, Ihr Mit- arbeiter sieht in den Unternehmensnachrichten, dieser demnächst einen Messeauftritt plant. Schon verläuft das Gespräch ganz anders, als wenn es diese Info nicht gegeben hätte. Statt der platten Frage, was es Neues gibt, können gezielte Fragen gestellt werden, wie „Stellen Sie auf der Messe XY aus?“ oder „Welche Neuigkeiten stellen Sie dort vor?“ 10 Jahre später oder sich die Investition in Datenqualität gelohnt? Der Vorstandsvorsitzende eines Unternehmens mit 220 Mio. Euro Umsatz (im Jahr 2005) sagte nach ca. 9 Monaten Beratung: „Herr Blum, ich dachte immer, Dialogmarketing und CRM sind nicht schwierig. Aber ich muss ehr- lich sagen: Es ist sogar eine Kunst. Und wir haben viel gelernt.“ Sicher nicht alleine durch die Beratung erzielt das Unternehmen heute, 10 Jahre später, mehr als 400 Mio. Euro Umsatz, aber durchaus auch wegen dieser Beratung oder besser gesagt – Begleitung. Am Ende waren es 3 Jahre. Sie werden es kaum glauben: Am Anfang dieser Beratung stand Adress- und Datenqualität.“ „Qualität bedeutet, daß der Kunde und nicht die Ware zurückkommt.“ Hermann Tietz (1837 - 1907), Begründer der Kaufhauskette Hertie EXPERTEN- KOMMENTAR Oftmals existieren mehrere Datenban- ken nebeneinander. Die erste Herausfor- derung ist, eine zen- trale Datenbank zu schaffen. Danach lohnt sich eine in- tensiveÜberprüfung der Adress- und Datenqualität. Ausgeklügelte Adres- senaudits erkennen Fehler und wei- sen auf Mängel hin. Diese können danach meist automatisiert, teilwei- se manuell behoben werden. Sind diese beiden Hürden genommen, gilt es, … ein Regelwerk zu erstellen: Wann, wer und wie die Daten künftig in regelmäßigen Abständen validiert (werden). Achtung: Das Ziel 100% Qualität ist kaum zu erreichen und oftmals unwirtschaftlich. 95% bis 98% sind eine gute Benchmark. Andreas Kneiphoff, Geschäftsführer Mediadress GmbH Ergebnis: Deutlich erfolgreichere Beratungsgespräche. 17 KOMPASS QUALITÄTS-MANAGEMENT

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