RELATIONSHIP MAGAZIN 01.16

100% neutral Was machen Sie, wenn Sie Folgendes feststellen: Es gibt in Ihrem Kun- denstamm Kunden, die ständig Ihre Hotline anrufen und mit Fragen blo- ckieren. Im Laufe der Zeit stellen Sie fest: Genau diese Kunden haben einen extrem schlechten Deckungsbeitrag. Und nach genauerer Beobach- tung dieser Kunden zeigt sich: Die Anrufe dieser Kunden nehmen nicht ab, sondern teilweise zu. Der Deckungsbeitrag verschlechtert sich zunehmend. Was machen Sie? Falls Sie jetzt denken, das ist ein fiktives Beispiel, dann muss ich Sie leider enttäuschen. Die Firma Sprint Nextel in Amerika hat 2007 genau dieses Phänomen in der Kundenwert-Analyse festgestellt. Eine weitere Analyse hatte zum Ziel, das relativ hohe Anrufvolumen dieser, in der Anzahl gerin- gen Menge an Kunden zu ergründen. Fazit: Man wird die Bedürfnisse dieser Kunden wohl nie gerecht werden. Was war die konsequente, aber schmerzhafte Entscheidung? Man sendete diesen ca. 1.000 Kunden einen Brief mit der Vertragskündi- gung. „Our records indicate that over the past year, we have recei- ved you regarding your billing or other general account in- formations.“ „While we have worked to resolve your issues and questions to the number of inquiries you have made us during this time be determine that we are unable to meet your current wireless news.“ „Therefore after careful consideration, the decision has been made wireless service agreement efffective July 30, 2007“ Quelle: http://gizmodo.com/275374/sprint-dumps-needy-customers geprüft am 17.06.2013 Ergebnis der Aktion: Ein Shitstorm schwappte über Sprint Nextel. „Wie kann man sich so etwas erlauben“ oder so ähnlich schallte es durch den Blätter- bzw. e-Paper-Wald Der Versuch einer schallenden Ohrfeige der selbsternannten Kundenverste- her und Verteidiger des Rechtsstaats. Man kann trefflich über die Umsetzung streiten. Dennoch finde ich diese Entscheidung absolut nachvollziehbar. Ein Vertrag ist für beide Seiten da. Und man ist nicht, wie in der kirchlichen Definition der Ehe „bis dass der Tod Euch scheidet“, aneinander gebunden. Also prüfe, wer sich ewig bindet … Der unerhörte Kunde Sprint Telecom verabschiedete sich von 1.000 Kunden Unter www.CRM-Notizblog.de finden Sie immer wieder Geschichten von unerhörten Kunden. Sie dürfen gerne auch eigene Geschichten an uns senden, die wir dann veröffentlichen. 17 KOMPASS KUNDENWERT

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