RELATIONSHIP MAGAZIN 01.16

www.relationship-magazin.de 2016 wird in puncto Customer-Relationship-Management (CRM) wieder ein spannendes Jahr. Viele Unternehmen stehen mehr denn je unter Druck, CRM als ganzheitlichen Ansatz der Unternehmensführung zu begreifen. Georg Blum, Geschäftsführer der 1A Relations GmbH, erklärt: „Beschleunigt durch die Digitalisierung, einer wachsenden Komplexität durch exponen- tiell zunehmende Kundenkontaktpunkte, die es zu bespielen und zu han- deln gilt, sowie disruptiver Geschäftsmodelle, muss der Geschäftsführung bewusst werden, CRM als Philosophie zu leben.“ Dazu gehören die sechs Erfolgsfaktoren, siehe auch das Bild auf Seite 16, a) CRM-Strategie, b) Prozesse und Organisation, c) IT- und Softwarelandschaft, d) Adress- und Datenqualität, e) Lead- und Kampagnenmanagement sowie f) Planung, Controlling, Analyse. Die große Herausforderung bestehe jedoch darin, zu akzeptieren, dass man nicht an einer Schraube alleine drehen könne, ohne die anderen fünf mit zu bewegen. „Wer das nicht erkennt, verschenkt viel Potenzial.“ Deshalb sieht Georg Blum bei Unternehmen vor allem folgende Punkte auf der Agenda: Die klassische, nach Funktionen aufgestellte Organisationsform ist tot. Un- ternehmen müssen sich sowohl mit ihren Zielen bzw. ihrer Führung als auch mit ihren Prozessen und der Organisation an den Ziel- und Kundengruppen ausrichten. „Die Wichtigkeit dessen haben zwar viele Unternehmen erkannt. Doch fehlte es bisher an Mut und der nötigen Konsequenz. Das neue Jahr ist perfekt geeignet diesen Vorsatz umzusetzen“, so Georg Blum. CRM-Aktivitäten greifen in fast alle Unternehmensbereiche ein. Entweder das CRM erhält von einem oder versorgt einen Bereich mit Daten. Hinzu kommen eine Vielzahl von Apps bzw. browserbasierten Lösungen. Daher dürfen CRM-, IT- und Unternehmensstrategie nicht mehr isoliert voneinan- der betrachtet werden. Sie sind als Ganzes zu sehen und sollten immer wieder abgestimmt und miteinander in Einklang gebracht werden. „Datenqualität ist kein Kosten-, sondern ein Wertschöpfungsfaktor“ – so lautet das Mantra einer CRM-Strategie. Damit sie eine solide Grundlage für effektives Multi-Kanal-Kampagnen- und Touchpoint-Management mit individualisierter bzw. personalisierter Ansprache entlang der Customer Journey sowie für verlässliche Analysen bilden kann, sollte sie Schritt für Ausrichtung nach Ziel- und Kundengruppen 1 Abstimmung und Harmonisierung von CRM-, IT- und Unternehmensstrategie 2 Systematisches Adress- und Daten-Management 3 Facebook, Twitter, Pinterest. Wer im Online-Dschungel überleben will, muss lernen sich anzupassen. Denn neue Trends liefert das Internet im Sekundentakt. Als Experte für Online Marketing haben Sie beste Aussichten – mit einem berufs- begleitenden Kompaktstudium zum Fachwirt Online Marketing (m/w): www.dda-online.de online verstehen. OnlineVerstehen_75x275.indd 1 22.01.16 15:40 CRM for CEO‘s: 6 wichtige Thesen für 2016 14 CAPTAIN‘s DINNER OnlineVerstehen_75x275.indd 122.01.1615:40

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