RELATIONSHIP MAGAZIN 03.16

Das Loyalitätsschwungrad: Wie Sie von der Treue Ihrer Kunden pro�itieren Der Begriff Loyalitätsschwungrad mag sicher für viele von Ihnen neu sein und ist deshalb erklärungsbedürftig. Beim Wort Loyalität denkt man erst einmal an Kons- tanz. Ein Schwungrad löst dynamische Assoziationen aus. Aber genau das ist es: Loyalität, die Unternehmen durch langjährige Beziehungen zu ihren Kunden auf- gebaut haben, eine neue Dynamik verleihen. Wie das funktioniert? Indem das Unternehmen sein Service- und Produktportfolio strategisch erweitert. Die Faustformel „Einen neuen Kunden zu gewinnen, ist 5-mal teurer als einen bestehenden zu binden“ hat sich bei vielen Führungskräften durchgesetzt. Deshalb verfolgen sie das Ziel, ein nachhaltiges, auf dauerhaf- ten Kundenbeziehungen basierendes Geschäftsmodell aufzubauen und die Rentabilität dieser Beziehungen zu steigern. So erhöht sich der Wert der Kunden und ent- sprechend der des Unternehmens. Damit verändert sich auch eine veraltete Denkweise: „Ich habe eine Produkt-/ Serviceidee. Wem kann ich die verkaufen?“ in die neue Denke: „Ich habe gute Beziehungen zu Kunden. Was kann ich ihnen noch alles verkaufen?“. Dieser Paradig- menwechsel bedeutet im Klartext: Produktmanage- ment ist tot. Es lebe das Kundenmanagement! Blicken wir ein paar Jahre zurück, zu den Anfängen von Amazon: Der Konzern verfolgte zum Start zunächst das strategische Ziel, mit einem Frequenzartikel, der eine breite Masse anspricht (bekanntlich waren es Bücher), Kundenbeziehungen aufzubauen. Aus den daraus mas- senhaft entstandenen Kundenbeziehungen ist durch eine intelligente Sortimentsanreicherung bzw. Cross-Up-Sel- ling ein Komplettanbieter im E-Commerce-Bereich ge- wachsen. Mittlerweile sind viele Kunden so fest an die Marke „Amazon“ gebunden, dass sie dem internatio- nalen Konzern „quasi“ alles – sogar Obst und Gemüse – abkaufen. Das Unternehmen Haufe hat in den 90er Jahren erkannt, dass es mit dem reinen Anbieten von Loseblattwerken im Rahmen der immer stärker werdenden Digitalisierung nicht weiter bestehen kann. Durch die konsequente Um- organisation und Ausrichtung der Ziele, Aufgaben und Prozesse auf Ziel- und Kundengruppen erweiterte der Konzern sukzessive sein Angebotsportfolio (auch durch gezielte Zukäufe) und konnte so von der passenden At- traktivität und Loyalität seiner Kunden profitieren. 1990 konnte die Haufe-Gruppe nach eigenen Angaben einen Umsatz von 50 Millionen Euro verzeichnen – heute sind es knapp 300 Millionen Euro. Weitere erfolgreiche Beispiele für die Loyalitätsschwun- grad-Philosophie sind Tchibo (lesen Sie hierzu das Bei- spiel „Vom Kaffee zum Vollsortimenter“ auf www. CRM-notizblog.de), der ADAC, der sich aus einem Club zu einem Wirtschaftsunternehmen entwickelt hat, Glöck- le Lotterie, die über die Marke E.Vita Strom verkauft, und ein Elektrowerkzeuge-Hersteller, der auch Schmuck und Kosmetik an seine Handwerker verkauft. Das Schwungrad symbolisiert dabei die positiven Kräfte einer Bewegung nach außen, die immer mehr Dynamik erzeugt – beispiels- weise dadurch, dass bestehende Kunden mehr kaufen, aber auch mehr neue Kunden hinzukommen. Haben Sie Lust auf eine kundenzentrierte, dynamische Unternehmens-Entwicklung durch das Loyalitätsschwun- grad? 100 % Hersteller-neutral www.neutrale-Softwareauswahl.de 1. Buch 2. CD 3. DVD/Filme 4. Hifi-Anlagen 5. Elektronik/Computer 6. Haushalt 7. Garten 8. Baumarkt 9. Auto/Motorradzubehör 10. Sport/Freizeit 11. Video/Streaming 12. AmazonPrime und PrimeAir Am Beispiel Amazon Seite 4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Firma/ Marke 1. Buch 2. CD 3. DVD/Filme 4. Hifi-Anlagen 5. Elektronik/Computer 6. Haushalt/Garten/Baum arkt 7. Auto-/Motorradzubehör 8. Sport/Freizeit 9. … 10. Amazon Prime 11. Video-Streaming 12. Amazon Prime Air Beispiel Amazon 9 CAPTAIN‘S DIALOG

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