RELATIONSHIP MAGAZIN 03.16

Es gibt tausend Möglichkeiten oder neudeutsch „Touchpoints“, seine Kunden zu binden und es lauern genauso viele Möglichkeiten, Kunden zu vergrätzen. Am Beispiel des klassischen Lebenszyklus-Charts lassen sich grundsätzliche Risiken bzw. Gefahren sehr gut verdeutlichen. Schon in der Adressgewinnungs- und Leadgenerierungsphase kann Folgendes schief laufen: Der frisch-gebackene Interessent wird ... www.relationship-magazin.de Mehr als ein Dutzend Gefahrenstellen, an denen man Kunden verlieren kann Typischer Kunden-Lebenszyklus 3 Quelle: sinngemäß nach http://www.munich-business-school.de/intercultural/images/f/fe/AB_Bild_11.png Beziehungsintensität (z.B. Kundenwert) Zeit Interessenten- management Kundenbindungsmanagement Rückgewinnungs- management Kündi- gungs- phase Abstinenz- phase Reaktivierung von Kündigern Kündiger- Prävention Referenz- Marketing Verlängerung der Kundenbeziehung Aufbau von Wechselbarrieren Up-/Cross- Selling Fokussierte Akquisition Adress- Gewinnung Qualifizierungs-/ Anbahnung Revitalisierungs- phase Reife- phase Wachstums- phase Sozialisierungs- phase Degenera- tionsphase Jede Phase hat ihre Gefährdungen/Risiken! Gleich zum Start der ersten Phase einer Kundenbezie- hung sind vier Kardinalfehler zu vermeiden: „Der Mohr (Vertriebsmitarbeiter) hat seine Schuldigkeit getan. Er kann nun gehen, um weitere, neue Kunden zu akquirieren.“ Die teuer auf- gebaute Beziehung zum Neukunden geht gleich wieder verloren. Die kognitive Dissonanz. Sie führt nach einem Kauf (meist bei teureren Investitionen wie Haus, Maschine oder Auto) zu einem unsicheren Gefühl. Der Käufer fragt sich, ob er die richtige Entscheidung getrof- fen hat. Durch gezielte Kommunikation sollte das Gefühl überhaupt nicht aufkommen oder durch gute Argumen- te ausgeräumt werden. zu lange nicht oder nach dem Erstkontakt gar nicht angesprochen, auf den falschen Kommunikationskanälen kontaktiert, mit den falschen Inhalten an seinen Bedürf- nissen vorbei angesprochen, mit viel zu viel Kommunikation überhäuft, durch einen Wechsel der Beziehungs- person irritiert und springt ab, in der Verhandlungsphase von der Konkurrenz besser hofiert. 1 2 3 4 5 6 7 8 Quelle: 1A Relations 4 KOMPASS STRATEGIE

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