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RELATIONSHIP MAGAZIN 03.16

www.relationship-magazin.de Hört die Signale – Beobachtet die kundenklimatischen Entwicklungen Jedes Schiff, das dampft und segelt, braucht einen, der alles regelt. Und derjenige braucht eine Navigati- onshilfe bzw. das CRM-Cockpit. Jedes Controlling-System benötigt Signale, welche Handlungen oder Warnungen auslösen. Erreicht wird dies durch eine eindeutige Definition einer Kennzahl mit Toleranzgrenzen. Mehr dazu finden Sie im vorangegan- genen Magazin, Ausgabe 02/2016, auf Seite 18: „Wie definiert man eine Kennzahl?“ Überschreitet ein Wert die Toleranzgrenzen, muss das System automatisch eine „Alert-Funktion“ auslösen und eine Handlungsanleitung anbieten. Dies kann eine E-Mail sein oder eine entsprechende Farbe, die am Bildschirm aufleuchtet. Für Mitarbeiter, die direkt mit dem Kunden in Kontakt kommen, ist diese Funktion eine wichtige Un- terstützung. Ruft der Mitarbeiter einen Kundendatensatz auf, muss ihm beispielsweise durch ein farbiges Signal sofort angezeigt werden, welchen Kundenwert der Kun- de besitzt. So wird ihm auf einfache Art signalisiert, wie er sein Handeln gezielt nach dem Kundenwert ausrichten kann. Vergleichbares gilt für die Geschäftsführung. Neben den regelmäßigen Berichten sollte nur dann, wenn es wirk- lich etwas Besonderes ist, ein Hinweis stattfinden. Jede der 24 Kennzahlen bzw. Kategorien ist erst einmal ein Vorschlag. Je nach Branche und Geschäftsmodell sind Adaptionen durchzuführen. Aber wichtig ist, das Minimale zu haben. Was ist das? A durchschnittliche Haltbarkeit bzw. Dauer der Beziehung oder Aktivperiode B Datum des letzten Kaufs bzw. der letzten Reaktion C durchschnittlicher Umsatz pro Kunde D Anzahl der Käufe bzw. Verträge pro Kunde E durchschnittlicher Abstand zwischen zwei Käufen Alleine mit diesen vier Kriterien – drei davon sind aus der klassischen RFMR-Formel (Recen- cy, Frequency, Monetary, Ratio) abgeleitet – kann man sein Unternehmen steuern. So einfach ist das. Beispiel für ein einfaches CRM-Cockpit Kundenwert: • Umsatz (z.B. Erlösschmälerungen) und Kosten (z.B. Produktion, Kommunikation, Fulfilment, Service, Beratung) • aktueller und prognostizierter Deckungsbeitrag • Anzahl Kundenkontakte pro Kanal (Inbound/Outbound) • RFMR-Kennziffern Kundengewinnung – differenziert nach Quelle: • Anzahl Leads (< X Monate sowie im wert von > X Euro) • Lead-Konversion (insgesamt und je Wert-Stufe) • Kosten pro Neukunden und/oder Interessent • Folgeverhalten bzw. ROI nach x Monaten Kundenbindung: • Anzahl aktive Kunden • Anzahl Reaktivierungen • Durchschnittliche Haltbarkeit • % Umsatz-Abdeckung der gekauften Sortimente am vorhandenen Sortiment Adress- und Datenqualität: • Dubletten-Quote • Zu den wichtigsten Feldern der qualitativer/quantitativer Füllgrad • Anzahl Postrückläufer und Hard-Soft-Bounces • Rückstand unbearbeitete Fälle (Dubletten, Korrekturen) Zufriedenheit: • Zufriedenheit und Folgeverhalten nach Reklamationen • Zufriedenheit Folgeverhalten nach Kundenkontakt • Generelle Zufriedenheit • Anzahl Weiterempfehlungen (NPS o.ä.) Qualität: • Bearbeitungszeiten von Auftrag, Reklamation, Ticket • Anzahl Tickets (offene, geschlossene) • Anzahl/Wert Voll- und Teilretouren, Reklamationen, • Durchschn. Dauer Zahlungseingang, Anzahl Mahnungen je Stufe Über alle Kunden bzw. je Segment – mit Vergleichen zum Vormonat bzw. den Vorjahren 18 NAVIGATION & CONTROLLING

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