Please activate JavaScript!
Please install Adobe Flash Player, click here for download

RELATIONSHIP MAGAZIN 03.16

Die Überschüttung des neuen Kunden mit teuren Katalogen und zu viel Werbung. Das Motto „Viel hilft viel“ ist falsch und zerstört den Kundenwert. Fehlende Wertschätzung. „Jetzt hat er erst ein mal bestellt oder seinen Vertrag unterzeichnet, nun wird er ja nicht so schnell wieder gehen.“ Das Füll- horn der Wertschätzung wird lieber über den potenziel- len Neukunden ausgeschüttet. Wie war das mit dem Mantra „einen bestehenden Kunden zu halten, ist fünfmal günstiger als einen neuen zu gewinnen“? Im Verlauf der Beziehungen erlebt der Kunde Irritatio- nen wie: Versicherungen diskutieren endlos mit dem Kunden wegen einer Schadensregulierung. Versteckte Kosten führen zu unerwarteten Gebühren/Nebenkosten. Softwarefirmen überraschen bei ersten Änder- ungswünschen (Change Requests) mit hohen Kosten. Eine weitere Erfahrung: Je länger die Beziehung andauert, desto anspruchs- voller wird der Kunde (seine Forderungen nehmen zu). Umso wichtiger wird es, dass Ihre Leistungen differen- ziert zur Konkurrenz wahrgenommen werden. (Stichwort: Kano-Modell) In diesem Zusammenhang werden vor allem Innovationen bzw. neue Produkte und kunden- wertabhängige oder sogar individuelle Service- Leistungen vergessen. 9 10 11 12 13 14 Mitarbeiterbindung ist Kundenbindung - acht Tipps Häufiger Ansprechpartnerwechsel aufgrund von Mitar- beiterfluktuation wirft kein gutes Licht auf Unternehmen und verärgert Kunden. Diese haben zudem ein feines Gespür dafür, ob die Unternehmenskultur stimmt. Meine Kurzformel lautet: zufriedene Mitarbeiter = zufriedene Kunden – selbst wenn Fehler passieren. Zwischen beiden besteht eine enge Wechselwirkung, denn das Geschäft läuft trotz Internet meistens von Mensch zu Mensch. Es geht um Beziehungen und Weiterempfehlung. Das setzt Zufriedenheit voraus und Stabilität. Es geht auch um Emotionen: kein Fun- oder Wohlfühlfaktor durch un- zufriedene Mitarbeiter! Zur Mitarbeiterführung, die Mitarbeiter und Kunden bindet: 1. Beachten Sie: Mitarbeiter und deren Bekannte könnten selbst Ihre Kunden sein. Das ist Geschäft. 2. Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter gut: Sie sind direkt dran am Kunden und damit Ihre Visitenkarte. Motivierte Mitarbeiter sind kundenorientiert und gehen für diese gerne eine „Extra- meile“. Bei Frustrierten fällt schon der Standard-Service aus. 3. Schaffen Sie für Ihre Mitarbeiter gute Bedingungen: Ausge- stattet mit den erforderlichen Informationen und Instrumen- ten arbeiten sie leichter und lieber. Das bringt bessere Er- gebnisse. 4. Gewähren Sie Mitarbeitern Freiräume: Sie werden es Ihnen danken, denn angemessene Freiräume fördern Kreativität. 5. Sprechen Sie Klartext gerade beim Briefen: Je präziser die Aufgabe definiert wird, desto besser das Ergebnis. 6. Seien Sie für Mitarbeiter da: Loyalität ist keine Einbahnstra- ße. 7. Sparen Sie nicht mit Feedback: Jeder braucht Orientierung. Formulieren Sie Lob herzlich, Kritik sachlich, damit klar ist, dass letztere nicht den Menschen als solchen betrifft! 8. Denken Sie daran, Erfolge mit Mitarbeitern und Kunden zu feiern: Das verbindet. Martina Haas, Expertin für Networking & Kom- munikation, Keynote Speaker und Autorin u. a. des Bestsellers „Crashkurs Networking – In 7 Schritten zu starken Netzwerken“, 2. Auflage 2016, C. H. Beck Verlag. Mehr via www.martinahaas.com FAZIT: Die Kündiger-Vermeidung beginnt schon vor der ersten Bestel- lung, aber spätestens mit dieser. Aktives, vorbeugendes Handeln mit Aufbau von Abwanderungshürden ist angesagt. Warten Sie besser nicht, bis der Verlust eingetreten ist! Dann wird es nur noch aufwendiger und teurer. 5 KOMPASS STRATEGIE

Seitenübersicht