RELATIONSHIP MAGAZIN 03.16

Harald Henn, Geschäfts- führer Marketing Resultant GmbH, Mainz optimiert Geschäftsprozesse im Kun- denservice und bietet Best Practice Beratung für Call Center und CRM Projekte. Sein Fokus liegt auf folgen- den Gebieten: 1 Kundenservice-Konzepte Umsetzung und Optimierung 2 Digitalisierung von Geschäftsprozessen 3 Call Center Aufbau und Optimierung 4 CRM Beratung und Umsetzung Einfachheit des Einkaufsprozesses, der eingesparten Zeit, der Bequemlichkeit und des Vertrauens in immer gleiche Prozesse und Abläufe basieren. Vertrauen und Einfachheit sind zwei wesentliche Erfolgsparameter, um Komplexität zu reduzieren und sorgen nachweisbar für loyale Kunden. Amazon liefert dazu schon lange mit dem 1st click und ganz neu mit dem Dash Button ein gutes Beispiel. In dem es den Kunden bei Wiederholungs- käufen Zeit schenkt und Vertrauen aufbaut durch wie- derkehrende, bekannte Prozesse, sichert sich Amazon die Loyalität seiner Kunden. Dies geht soweit, dass die Kunden aufgrund der wahrgenommenen Bequemlich- keit auch bereit sind, höhere Preise zu bezahlen bzw. keine Preisvergleiche mehr vorzunehmen. Auch Apple hat es mit seinem Universum aus Hardware und iTunes verstanden, dem Kunden das Leben so zu vereinfachen, dass keine Notwendigkeit besteht, andere Plattformen zu nutzen oder auszuprobieren. Hinzu kommt eine „funktionelle“ Loyalität. Hat sich ein Kunde erst einmal mit der Apple-Welt vertraut gemacht und weiß die Funktionen richtig zu nutzen, steigt der Wi- derstand, diese Plattform gegen eine andere auszutau- schen. Der Lernaufwand, der mit einem Wechsel verbunden ist, stellt eine Hürde dar und wirkt somit direkt auf das Lo- yalitätsverhalten des Kunden. 6. Erlebnisorientierte, emotionale Loyalität Alle bislang aufgeführten Arten der Loyalität sind mehr oder weniger unfreiwillig und erkauft. Sobald der Vertrag ausläuft, der finanzielle Anreiz fehlt oder sich eine günstige Chance zum Wechseln auftut, besteht ein Risiko, die Kunden zu verlieren. Die stärkste und zugleich auch schwierigste Form, einen Kunden an das Unternehmen zu binden, ist die emotionale Bindung. Diese geschieht freiwillig und ist nicht käuflich. Der Auf- bau einer persönlichen „Bindung“, das Erzeugen eines „Wir-Gefühls“, beruht auf vielen Faktoren. Produkt und Leistung müssen stimmen, der Service funktionieren und die Marke muss zudem eine Anziehungskraft besitzen. Harley-Davidson besitzt eine solch eingeschworene Ge- meinschaft von Kunden, die sich jährlich zu einem gro- ßen Event treffen, bei dem auch der Inhaber dabei ist. In einer zunehmend digitalisierten Welt kommt es darauf an, Kunden durch Serviceleistungen und Produkte so zu begeistern, dass diese freiwillig einer Marke, einem Un- ternehmen treu sind. Andere Arten der Loyalität sind mit Kosten verbunden, die erst im Laufe der Beziehung wieder eingespielt wer- den können. Diese Arten geben keinerlei Sicherheit, Kun- den damit wirklich an das Unternehmen zu binden. Besonders die Aspekte Einfachheit und Vertrauen bieten enormes Potenzial, um langfristig erfolgreiche Strategi- en für Kundenbindungskonzepte zu entwickeln. Wo sitzen die Potenziale? 18.11.2016 4 Mit KuKa Ohne KuKa Hier sitzen die Wachstumspotenziale Platin Gold Silber Basic Potenziale in der Kundenwertpyramide www.1A-Relations.com 17 KOMPASS STRATEGIE 18.11.20164

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