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1A Relationsship Magazin

100% neutral se Idee wird dem Einkauf oder dem PM/der Redaktion vorgestellt. Die Antwort: Kümmern Sie sich bitte um ihre Aufgaben. Was in dieser Firma produziert, verkauft oder redaktionell aufbereitet wird, ist unsere Sache. Der erste Lösungsversuch war folgender: Neue Funktionen Um sich mehr Kundennähe zu verordnen, wurden neue Stellen mit Verantwortung geschaffen. Ein Beispiel sind die CRM-Abteilungen. Nur ist das CRM organisatorisch mal hier, mal da angesiedelt. Es bekommt Aufgaben, die mal mehr mit CRM-Soft- ware, mal mehr mit Kommunikation zu tun haben. Ana- lyse-Kompetenzen sind mal dabei, mal nicht. Jedoch kommt es zum Schwur, kundenzentriert zu agieren, wird das CRM oft überstimmt. Kundenorientierte Unternehmen in den USA schafften neue Stellen und neue Positionsbezeichnungen, um die genannten Konflikte zu lösen. Zum Beispiel den Chief Marketing Officer (CMO) oder den Chief Customer Of- ficer (CCO). Einer Studie zur Folge wird der CMO aber durchschnittlich nach 23 Monaten wieder entlassen oder sucht entnervt eine neue Firma (Quelle: CMO Partners – USA, 2005). Ein Grund hierfür sind die neuen, komplexen Anforderun- gen. Denn neben der Kampagnen- und Promotionpla- nung müssen die CMO’s nun die Kundenbeziehungen so- wie alle Berührungspunkte koordinieren. Dabei kollidiert der CMO schnell mit anderen wichtigen Bereichen und Mitarbeitern, die dem Unternehmen meist schon länger angehören. Wenn die Kompetenzen nicht klar vom CEO geregelt sind oder moderiert werden, kracht es gehö- rig. Die CMO’s und CCO’s gingen, die Probleme blie- ben. Dieser Versuch war ein Feigenblatt oder man dachte nach dem Motto: Kundenorientierung ist doch ganz einfach! Was müssen wir da groß ändern? Ein kurzes Resümee an dieser Stelle: Neue Funktionen führen nicht automatisch zum Erfolg. Gutes CRM kann nicht nur von einer Funktion oder einem Team aus gesteuert werden. CRM, Kundenorientierung und Kundenmanagement leiden unter ... Den kompletten Artikel finden Sie im ePaper www.relationship-magazin.de/aktuelleausgabe 11 M usterheft STRATEGIE

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