1A Relationsship Magazin

Es gibt viele gute Ansätze innerhalb der Kundenorien- tierung. Kreative Kundenbindungsprogramme wurden aus der Taufe gehoben, teure Webshops, CMS- und Account-Verwaltungen, hochverfügbare Call-Center eingerichtet, die Customer-Relationship-Management (CRM)- und/oder Kampagnenmanagement-Software ist mit viel Aufwand eingeführt worden, die Kunden-Zu- friedenheitsbefragungen ergaben gute Noten, aber die Umsatz- und Ertragsrakete will einfach nicht abhe- ben. Warum fahren immer noch sehr viele Unternehmen/ Verlage mit angezogener Handbremse? Weil Vertrieb, Marketing, Kundenservice, Einkauf und Produktmanage- ment (Redaktion) nebeneinander statt miteinander ar- beiten. Der Hauptgrund: Zielkonflikte und Silodenken – hierzu ein paar Beispiele Aktuelles Beispiel ist der Mitte 2014 wieder entflamm- te, interne Kampf beim Spiegel-Verlag in Hamburg. Er gleicht einer Kriegserklärung der Print-Redaktion gegen die Online-Redaktion. Aber geht es doch nicht allein um die Frage, wer macht den besseren Journalismus? Das auch, aber vor allem geht es doch um zwei Kern-Fragen: www.relationship-magazin.de Produkt-Management ist tot! Es lebe das Kundenmanagement! Wie binde ich einen Spiegel-Leser an meine Marke? Und wie kann ich aus dieser Beziehung maximal Umsatz über Werbung, verschiedene Bezahl- und Abo-Modelle etc. erzielen? Ob der Umsatz Online- oder Offline ent- steht, ist grundsätzlich egal. Dies sollte innerhalb der Gesamtstrategie abgestimmt werden. Ein Marketingleiter hatte 1996 zum Digital- und Web- shop-Verantwortlichen gesagt: Die Webadresse kommt bei mir nicht auf meine Mailings, weil sonst nimmt der Online-Shop dem Katalog-Geschäft den Umsatz weg. Heute klingt die Aussage anachronistisch, aber dennoch ist sie nach wie vor nicht ausgestorben. In vielen Firmen führt die Internet-Abteilung sowie die gerade neu aufgebaute Social Media-Abteilung ein Vagabundenleben. Sie sind als Kompetenzzentrum ent- standen und nie richtig in die anderen Bereiche Marke- ting, Vertrieb oder Service integriert worden. Sie haben eigene Ziele, bekommen meist besondere Freiheiten, der Geruch des anarchischen, außergewöhnlich Krea- tiven weht durch die Räume. Wegen eigener Ziele, der Freiheiten, querdenkende Köpfe agieren diese Teams ohne Abstimmung und Integration im Gesamtunterneh- men am Interessenten und Kunden. Bei einem Elektrogerätehersteller oder großen Verlags- haus passierte Folgendes: An einem Tag gaben sich der Vertriebler der Marke A und der Vertriebler der Marke B beim Kunden die Klinke in die Hand. Eine Kaufhauskette plante eine Verkaufsaktion für Busi- ness-Anzüge. Um das Angebot attraktiv zu machen, soll- te es eine Krawatte gratis dazugeben. Das Problem: Der Einkauf von Anzügen und Krawatten liegt in unterschied- lichen Händen. Ergo: Der Krawatteneinkäufer weigerte sich diese Zugabe zu organisieren, weil die Krawatten mit null Euro fakturiert würden: Bei einer erfolgreichen Aktion mache das seine Kalkulation kaputt. Damit ver- fehle er seine Ziele, die Jahresend-Prämie wäre futsch. Der Produktmanager eines Fachverlags hat das Ziel, neue Produkte auf den Markt zu bringen. Läuft ein „Tro- cken“-Test (ohne echtes Produkt) erfolgreich, produziert und verkauft man das Produkt anschließend. Nicht selten passiert Folgendes: Rund die Hälfte der Medienprodukte werden retourniert. Der Außendienst streikt, er verfährt nur Benzin, verdient kein Geld. Das Produktmanagement behauptet, der Vertrieb verkaufe schlecht. Streit ist also vorprogrammiert. Oder: Der Vertrieb stellt fest, dass das Unternehmen dem Kunden noch dies oder jenes anbieten müsste. Die- Ideen für kreative Abo-Modelle http://www.crm-notizblog.de/ neue-abo-modelle-neue-alternati- ven-fuer-verlage/ Customer Centric nur im Marketing? http://www.crm-notizblog.de/custo- mer-centric-was-bedeutet-das-denn/ Kundenbindung durch Mass-Customization http://www.crm-notizblog.de/mc-do- nalds-laesst-mixen-mass-customizati- on-zur-kundengewinnung-und-kunden- bindung/ 10 STRATEGIE

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